כיום, בעידן מהפכת המידע ובמציאות הטכנולוגית המתקדמת שאנו נמצאים בה, ניהול קשרי הלקוחות הפך לתהליך מאוד מורכב ומתקדם מבחינה טכנולוגית ומבחינת יכולות הניהול של ארגונים, כאשר היבט זה בהתנהלות העסקית נעשה לרוב באמצעות פיתרון של תוכנת CRM. המשמעות של CRM היא Customer Relationship Management – ניהול קשרי לקוחות.
מה זה ניהול קשרי לקוחות?
כיום נפוץ מאוד להיתקל במונח "ניהול קשרי לקוחות" בהקשר להתנהלות שלנו כלקוחות מול גופים וארגונים מסחריים שונים והן בהקשר לפעילות העסקית שלנו כבעלי עסקים, עצמאים, מנהלים וכיוצא באלו. אך חשוב ראשית להבין מה בכלל המשמעות של המונח הזה, זה קריטי על מנת להבין מהי תוכנת CRM וכיצד לבחור את התוכנה המתאימה עבורכם. ניהול קשרי לקוחות מתקשר למודל פעולה מסוים הנוגע לניהול האינטראקציות של עסק או ארגון עם לקוחות, קיימים ועתידיים.
הקשר עם הלקוח מתקיים בכמה רבדים ולאורך תהליכים שונים, החל מניסיונות השיווק והמכירה הראשוניים, דרך אמצעי שיווק המשכיים וקשרים על לקוחות לאחר שכבר הפכו ללקוחות ועד שמירה על קשר מסוים מול לקוחות ותיקים.
כיום ניהול קשרי הלקוחות מתבצע כאמור בעזרת כלים טכנולוגיים ייעודיים לכך, זאת בשל העוצמה של כלים אלו והייעול שהם מאפשרים לתהליך כולו. כך, מערכת של תוכנת CRM לניהול קשרי לקוחות כוללת כלים לארגון ההתקשרויות והאינטראקציות עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים, הגדרות אוטומציה של קשר עם לקוחות, שמירה יעילה ונגישה של כל ההתקשרויות עם לקוחות וכמו כן שמירה על סנכרון בין תהליכי מכירות, שיווק, שירות לקוחות ותמיכה טכנית למשל.
מה תוכנת CRM מאפשרת לעסקים ולארגונים?
אחרי שהבנו מה המהות והמשמעות של ניהול קשרי לקוחות (CRM), חשוב להמשיך ולהתעמק על מנת להבין מה תוכנת CRM שכזו מאפשרת בכלל לעסקים וארגונים.
- שיווק ופרסום: יש תוכנות CRM המציעות כלים ייעודיים עבור שיווק ופרסום. תוכנות אלו מודדות ומנתחות ביצועים של קמפיינים פרסומיים וערוצי שיווק שונים מבחינת אופן הגעת הלקוח לארגון, הצלחת תהליכי שיווק ופרסום וכן הלאה. כך המערכת מאפשרת לא רק לבחון יעילות של קמפיינים אלא גם לנטר מאיפה כל לקוח פעיל או פוטנציאלי הגיע.
- שירות לקוחות ותמיכה טכנית: היבט מרכזי של תוכנות CRM הוא בניהול שירות לקוחות ושירותי תמיכה טכנית. אלו תוכנות שכל מהותן ניהול הקשר של הלקוח/המשתמש עם הארגון, כך שלכל לקוח יש כרטיס ייעודי שבו נרשמות כל הפעולות וההתקשרויות בהקשר של שירות לקוחות ותמיכה טכנית. כך במהירות וביעילות אפשר לדעת מה היו הבעיות של הלקוח בעבר ומדוע פנה לארגון.
- פגישות והתקשרויות יזומות: תוכנת CRM מאפשרת לשמור נתונים אודות פגישות ושיחות עם הלקוח וכן לנהל תזכורות ומידע לגבי פעולות התקשרות יזומות ללקוח – דוא"ל, טלפון, פנייה דרך האתר וכן הלאה.
כך שמדובר על כלי טכנולוגי רב עוצמה המרכז את כל נתוני הלקוח וכל האינטראקציות השונות שהתנהלו מולו או בהקשר אליו, כך שלארגונים קל יותר לשמור על קשר על לקוחות, לייעל מהלכי שיווק, לשמור על לקוחות פעילים ונאמנים ולספק שירות טוב יותר מכל בחינה אפשרית.
יישום של תוכנת CRM
כמעט כל עסק או ארגון יכולים לקבל שפע של יתרונות משימוש בתוכנת CRM. אפשרויות היישום של מערכת ניהול קשרי לקוחות שכזו הינן רבות מאוד.
כך למשל יש תוכנות הנהלת חשבונות הכוללות מרכיב יעיל של ניהול פרטי לקוח וקשר מולו, במערכות מידע ארגוניות (ERP למשל) יש פעמים רבות מודול CRM מקיף ורב יכולות וכמו כן יש תוכנות ייעודיות שכל מהותן היא ניהול קשרי לקוחות – גם תוכנות המותקנות תעל תשתיות הארגון וכמובן תוכנות רבות הפועלות בסביבת מחשוב ענן.
ראו גם:
תוכנות להנהלת חשבונות